Kort sagt: Det är snart tio år sedan Indicate me startades av några få kollegor med bakgrund i kundservice. Då byggde vi analyserna på det vi redan visste fungerade. Med AI kan vi idag låta plattformen visa oss det vi faktiskt missar i kundinteraktionerna, inte bara bekräfta det vi redan letade efter. I en ny video berättar vår VD Lina om resan dit.
Varifrån vi kommer
Indicate me grundades av några få kollegor med bakgrund i kundservice. Då gjorde vi en bråkdel av det vi gör i dag. Vår bakgrund inom analys av kundservice-dialoger gav ett försprång från start: vi hade ett beprövat ramverk vi själva hade sett resultatet av. De första analyserna byggdes på det vi redan visste fungerade. Och det gav oss grunden för vad som sedan ledde till något mycket större.
Vad AI faktiskt förändrade
Ett ramverk byggt på det man redan vet fungerar har en inbyggd begränsning: det bekräftar bara det man redan letade efter. I takt med AI-utvecklingen har det öppnats en annan möjlighet, att låta AI:n gå igenom hela volymen kunddialoger och lyfta fram det som annars hade förblivit osynligt, inte för att ingen brydde sig, utan för att ingen visste att de skulle fråga om det.
Jag vill veta det jag inte vet att jag vill veta.
En kund till Indicate me
Det citatet har på sitt sätt format en del av resan. Skillnaden mellan traditionell analys och Customer Intelligence är just den: traditionell analys svarar bra på frågor någon redan har ställt. Poängen med features som Ask Me och är att också komma fram till frågorna ingen visste att de skulle ställa.
Vad Lina själv säger om det
Nu finns helt andra möjligheter i att låta AI visa oss det vi faktiskt missar i alla de kundinteraktioner vi har. Inte bara bekräfta det vi redan letade efter, utan lyfta fram sånt vi aldrig hade tänkt att fråga om.
Lina, VD, Indicate me
Vad det betyder i praktiken
För en kundservicechef som redan i dag använder Indicate me för att förstå kontaktorsaker ändras inte det dagliga arbetet. Skillnaden syns när man går från att ställa den fråga man redan hade i huvudet till att hitta nya insikter i via till exempel Ask Me och sedan leta efter mönster ingen i teamet hade tänkt att fråga om. En ny kontaktorsak som växer, ett säsongsmönster ingen la märke till eller ett samband mellan två avdelningar som annars aldrig annars hade kopplats ihop.
FAQ
Hur länge har Indicate me funnits?
Bolaget grundades för 9 år sedan.
Vad är skillnaden från kundundersökningar och AI-drivna kundinsikter?
Tidigare byggde Indicate me analyser baserade på ett beprövat ramverk. I dag kan AI:n också lyfta fram mönster i kunddialogerna som ingen i organisationen visste att de skulle fråga om.
Ersätter det här behovet av kundundersökningar?
Nej. Kundundersökningar kan fortfarande vara värdefulla i vissa situationer, men med Indicate me analyseras större mängder data med hjälp av AI som ger en bättre och sannare bild av vad kunderna kommunicerar.
Vill ni se vad ni kan hitta i er egen kunddata?
