"Det mest värdefulla är att medarbetarna kan arbeta mer självständigt med sin egen utveckling"
Jenny Sämsjö, Gruppchef Kundservice, NTM Media
Jenny Sämsjö leder ett team på 16 medarbetare inom Kundservice på NTM Media, med ansvar för kompetensutveckling och kvalitet i kunddialoger. Här berättar hon om resan mot ett mer datadrivet arbetssätt där kundinsikter, självledarskap och kontinuerligt lärande står i centrum.
Jenny Sämsjö, Gruppchef Kundservice, NTM Media
Från kundfeedback till konkret utveckling
Innan Indicate me arbetade NTM Medias kundserviceteam redan aktivt med coachning och utveckling av sina medarbetare. Kundfeedback var redan en viktig del av verksamheten, men teamet ville skapa ett mer strukturerat sätt att samla in, analysera och omsätta kundernas synpunkter till konkreta insikter som kunde användas i den dagliga coachningen och medarbetarnas lärande.
"Vi saknade tydliga verktyg för att systematiskt samla in, analysera och omsätta kundfeedback till konkret utveckling i vardagen."
Målet var att göra kundinsikterna mer tillgängliga och användbara – både för ledare och medarbetare. Genom att samla feedbacken på ett ställe blev det enklare att följa utvecklingen över tid, ge mer träffsäker coachning och ge varje medarbetare bättre förutsättningar att ta ansvar för sin egen utveckling.
Från coachning till stärkt självledarskap
Den tydligaste förändringen handlar om hur coachningen bedrivs. Coachning och individuella utvecklingssamtal har alltid varit en viktig del av arbetssättet, men tidigare byggde en stor del av uppföljningen på individuella samtal med varje medarbetare. Det gav värdefulla dialoger, men här identifierades ett behov av att skapa bättre kontinuitet i utvecklingen mellan samtalen. Arbetssättet krävde mycket tid och genom att skapa ett mer strukturerat stöd har NTM Medias kundserviceteam fått bättre förutsättningar att använda tiden till mer fördjupad coachning och utveckling.
"Tidigare lade vi mycket tid på individuell coachning och uppföljning med varje medarbetare. Det var värdefulla samtal, men vi ville hitta ett sätt att skapa ännu bättre kontinuitet i utvecklingen över tid."
Idag ser bilden annorlunda ut. Medarbetarna har fått bättre förutsättningar att följa sin progression och ta ägarskap över sitt lärande, vilket skapar mer utrymme för ett ännu mer djupgående samarbete mellan ledare och team.
"Det viktigaste är att medarbetarna nu kan driva sin egen utveckling framåt. Via AI Buddy får de direkt feedback på sina kunddialoger, och Indicate me fungerar som ett konkret stöd i det dagliga arbetet."
En plattform integrerad i vardagen
Indicate me är inte ett verktyg medarbetarna loggar in i en gång i veckan. Det är en naturlig del av varje arbetsdag. Dagen börjar med reflektion i plattformen, och de insikterna tas med in i det löpande arbetet.
Det märks inte minst i hur de återkommande uppföljningssamtalen ser ut idag.
"Vi har månatliga one-to-one-samtal där medarbetaren själv ansvarar för agendan och lyfter de insikter och erfarenheter de samlat på sig. Plattformen är enkel, tydlig och stöttar ett kontinuerligt lärande där coachningen alltid är närvarande."
Kundnöjdhet och kundfeedback som motor för lärande
Uppföljningen av kundnöjdhet har blivit en daglig drivkraft för hela teamet. Jenny följer upp resultat och kommentarer varje dag och delar dem vidare, vilket håller kundperspektivet levande i teamets vardag.
"Kundfeedback i plattformen ger oss värdefulla insikter som ständigt hjälper oss att utveckla kundupplevelsen."
Kombinationen av AI-baserad coachning på individnivå och kundnöjdhet på teamnivå skapar en helhet där både mjuka och hårda mått hänger ihop.
Tydliga resultat och en tydligare progression
Förändringen syns tydligast hos medarbetarna. Tidigare var möjligheten att följa sin egen utveckling mer begränsad, men idag har medarbetarna ett praktiskt verktyg för att förstå var de står och vart de är på väg.
"Vi ser att stödet från Indicate me har gett tydliga resultat och bidragit till medarbetarnas utveckling."
Att coachningen alltid är tillgänglig och direkt gör att lärandet inte längre är beroende av ett inbokat möte. Det sker löpande, i det dagliga arbetet, precis där det behövs.
