"Vi har öppet 365 dagar om året, väldigt många timmar per dygn. Det ger oss väldigt mycket insikter, i och med att vi fångar upp så många kunder och så många samtal. Det blir sedan transkriberingar och insikter för organisationen."
Jesper Olofsson, Produktspecialist, Sara Granlund, Produktspecialist och Albin Winberg, Kundservicechef, ATG
ATG:s kundservice har öppet från sju på morgonen till elva på kvällen, nästan årets alla dagar. Det blir många samtal, och många insikter. I samband med vårt frukostseminarium med ATG och Kontakta pratade vi med Jesper Olofsson, Sara Granlund och Albin Winberg om hur de samlar kundinsikterna på ett ställe genom Indicate me, och varför resten av organisationen numera kommer till dem.
Frihet att ställa frågan man faktiskt har
Tidigare handlade analysen om att hitta rätt sökord. Med Ask Me ställer teamet frågan de vill ha svar på, och får en bredare bild av vad kunderna tar upp.
"Nu när vi sitter mer i Ask Me har vi en helt annan frihet att ställa frågor som kan besvaras, istället för att leta efter specifika sökord. Vi får en mycket bredare blick. Har vi en nylansering kan vi se hur många kunder som har hört av sig och frågat om den."
Skillnaden är att teamet fångar upp helheten, inte bara de delar de visste att de skulle leta efter.
Bild: Sara Granlund, Jesper Olofsson, och Albin Winberg från ATG
All data utan att beställa rapporter
Som i många stora kundserviceorganisationer ligger ATG:s data i flera olika system. Att samla allt i en plattform har förändrat hur snabbt teamet får svar.
Vi sitter i väldigt många olika system. Att kunna dra data från allting, utan att behöva begära rapporter från olika system, det är jättevärdefullt för oss.
Det kräver ingen BI-analytiker och ingen väntan på nästa rapport. Frågan ställs när den dyker upp.
Många samtal, många insikter
Långa öppettider betyder stora volymer, och varje samtal säger något om hur kunderna upplever ATG.
"Vi har öppet 365 dagar om året, väldigt många timmar per dygn. Det ger oss väldigt mycket insikter, i och med att vi fångar upp så många kunder och så många samtal. Det blir sedan transkriberingar och insikter för organisationen."
När det går snabbare att förstå ärendena frigörs också tid för det teamet är där för: att bemöta kunden.
Nu kommer organisationen till kundservice
Under seminariet beskrev Viktoria Heljebrand, Head of Sales på Indicate me, kundservice som en guldgruva av insikter. Hos ATG märks det i vardagen. Istället för att kundservice jagar mottagare för sina insikter, kommer andra delar av bolaget och frågar.
"Folk kommer till oss och frågar när man släppt en ny feature på hemsidan eller gjort någon förändring. De frågar hur det går och vad folk tycker om det. Det är spännande. De kommer till oss, och vi kommer till dem."
Från operativt till strategiskt, och tillbaka
Seminariets tema var att gå från operativa till strategiska beslut. ATG gör båda. Insikterna används för att förbättra kundbemötandet varje dag, och samtidigt för att stötta produktutveckling och andra delar av organisationen.
"Vi har pratat om hur våra kundinsikter kan bidra till att utveckla produkter och det vi gör på alla plan. Förhoppningsvis blir både kunder och medarbetare gladare, genom att vi hittar små tweakar som gör allting snäppet bättre."
Det är sällan en stor omställning som gör skillnaden. Det är många små förbättringar, grundade i vad kunderna faktiskt säger.
Jesper Olofsson, Sara Granlund och Albin Winberg intervjuades i samband med Indicate mes frukostseminarium med ATG och Kontakta, 24 september 2026.
Läs mer: Från operativ uppföljning till kunddrivet strategiskt arbete: reflektioner från vårt frukostseminarium med ATG och Kontakta
