"Vi jobbar med mjuka värden – i tron på att det skapar hårda resultat" Gustav Öhman, Head of Customer Service, Postkodlotteriet
När Gustav berättar om Postkodlotteriets framgång landar han snabbt i en paradox: vägen till mätbara, skarpa kundserviceresultat går genom det som inte syns direkt.
"Jag tror att det handlar om att vi jobbar mycket med de mjuka värdena, i tron på att det ska skapa skarpa och hårdare resultat."
Det handlar om tålamod och långsiktighet. Mjuka investeringar i kultur, ledarskap och medarbetarutveckling syns sällan på morgondagens siffror.
"När vi jobbar med mjuka värden ser vi kanske ingen skillnad i morgon. Men vi ser alltid en skillnad i förlängningen."
Det är den övertygelsen som har lett Postkodlotteriet till tre raka segrar. Och det är en övertygelse de inte tänker överge.
En av de tydligaste förändringarna de senaste åren har varit att ge medarbetarna tillgång till data, inte för att kontrollera dem utan för att stärka dem.
"Den stora skillnaden är att vi nu kan ta mer oss tid att på ett bredare och mer konsekvent sätt bedöma våra prestationer. AI gör att vi får ett mycket bredare underlag."
Tanken är att medarbetarna faktiskt är bättre rustade att fatta beslut mot kunden, om de får rätt information.
"Vi vill överlåta mandat, beslut och befogenheter till våra medarbetare. Det finns ingen som är bättre att fatta beslut gentemot kunden än vad de själva är."
Resultatet är engagerade medarbetare som känner ägandeskap och kunder som märker skillnad.
Postkodlotteriet har inte slutat rekrytera för att de tagit in AI-stöd. En stark kultur kräver ständig tillväxt, men rekryteringen styrs av ett tydligt syfte.
Gustav menar att det finns ett enkelt recept för att locka rätt personer:
"Postkodlotteriet finns till för att vi vill göra världen till en bättre plats – och vi vill att människor, djur och natur ska få bättre villkor. Det är enklare att rekrytera när man har ett så tydligt varför."
Syftet finns med som en röd tråd i hur de rekryterar, hur de utvecklar medarbetare och hur de möter kunderna.
Vad är nästa steg för ett team som redan vunnit tre gånger? Gustav svarar utan att tveka.
"Jag tror att vi har hittat ett koncept som funkar. Vi jobbar med mjuka värden i tron på att det ger hårdare resultat, och det kommer vi att fortsätta göra. Vi ska investera mycket tid i vår personal och våra medarbetare för att få dem att växa."
För det är i slutändan medarbetarna som möter kunderna. Och det är de som avgör om Postkodlotteriet även nästa år kan ta hem titeln.
Gustav Öhman intervjuades på scen under Indicate mes årliga kundevent High Tech High Touch, 28 maj 2026 i Stockholm.