"Vi förflyttar kundservice från att vara ett reaktivt problemlösande center till att bli ett proaktivt hjärta i bolaget"
Pia Gilinsky-Gundersen, Head of Customer and Sales Care, Lyreco Norge
Lyreco Norge har gjort en gedigen resa från magkänsla till datadrivet beslutsfattande. Vi fick möjligheten att intervjua Pia Helle Gilinsky-Gundersen under eventet High Tech High Touch, där hon berättar om hur AI-drivna kundinsikter har förändrat sättet de arbetar – från vardaglig agentcoaching till månadsvis strategigenomgång med VD.
Pia Helle Gilinsky-Gundersen talar på scen under High Tech High Touch
Lyreco Norge har haft kontakt med Indicate me under en längre tid, och för lite över två år sedan kom samarbetet igång på allvar. Sedan dess har synen på kunddata förändrats i grunden.
"Det är ju det att man går från magkänslan, att man tror och tänker att det är det som är verkligheten ute hos våra kunder – från att nu faktiskt veta konkret vad det är det handlar om. Vad de tycker, vad de behöver och vad de har varit nöjda med."
Det handlar om att bli datadriven på riktigt, betonar Pia. Inte att ha tillgång till data, utan att använda den som grund för varje beslut.
Det är lätt att köpa in ett verktyg och sedan låta det samla damm. Lyreco Norge har gjort tvärtom – de har byggt in insikterna i sina ordinarie rutiner på flera nivåer i organisationen.
"Det här med kundinsikterna är en fast del av min affärsgranskning med VDn en gång i månaden. Och det är också en fast del av vårt kvalitetsmöte varje måndag morgon, där vi har alla verksamhetsområden närvarande."
På kvalitetsmötena läggs utmaningar fram, diskuteras gemensamt och leder till konkreta åtgärder.
Utöver det strategiska arbetet används insikterna direkt i det dagliga arbetet med kundserviceteamet. Återkoppling från kunder används för att identifiera kunskapsgap och rikta träning där det behövs.
"Vi har både det som går på agentnivå med coaching och återkoppling från kunderna där, och kunskapsgap och träningar – eftersom det är en del av det. Och den andra delen är ju att ta det vidare ut i organisationen."
Resultatet är ett dubbelt värde: medarbetarna utvecklas, och hela organisationen lär sig av vad kunderna faktiskt upplever.
En av de starkaste insikterna Pia tog med sig från dagen handlar om hur vi tänker kring AI:s roll. Hon beskriver en tydlig samstämmighet bland deltagarna på High Tech High Touch.
"Alla som är här idag tänker att detta är resurser som vi kan flytta över till ännu mer proaktivt och kundnyttigt arbete – som skapar mer omsättning och intäkter. Så att man förflyttar kundservice från att vara ett reaktivt problemlösande center till att bli ett proaktivt hjärta i bolaget."
Det är inte en bild av AI som sparar kostnader. Det är en bild av AI som frigör tid för det som verkligen skapar värde.
Lyreco Norge ger sig inte. Nästa fas handlar om att fullt ut ta tillvara på den nya plattformen och utöka vad de mäter och följer upp.
"Nu ska vi först och främst få grepp om version 2. Den nya plattformen, få allt det på plats och se till att vi nyttjar den informationen helt korrekt och till fullo. Och så ska vi titta på nya element som vi ska tillföra i vår plattform, som är viktig information för våra kunder och deras kundresa."
Det är en ständig resa – men en med tydlig riktning.
När Pia beskriver hur de arbetar med kundinsikterna i vardagen lyfter hon fram en sak som avgörande.
"Man måste ju ha konsistens i det arbetet – det måste ju vara regelbundet. Det måste vara ett strukturerat arbete med kvalitet om man ska lyckas med det."
Det är inte ett projekt med ett slutdatum. Det är ett arbetssätt.
Pia Helle Gilinsky-Gundersen intervjuades på plats under Indicate mes årliga kundevent High Tech High Touch, 28 maj 2026 i Stockholm.