Summering: kundfrågor om pris, avtalsvillkor och leverantörsbyten kan ge underlag för att förstå kundtapp. Med Indicate me kan ni strukturera era kunddialoger och undersöka mönster i samtal, mejl och chatt. Det ger kundservice och elhandel ett underlag att agera på, innan kunden har lämnat.
Kunder ringer om priset, avtalsvillkor och bindningstid, fakturan eller en flytt. Var för sig är det vanliga ärenden. Som återkommande mönster kan de ge anledning att undersöka vad som påverkar viljan att stanna.
En fråga om hur man byter elhandlare eller en kommentar om grannens billigare avtal är exempel på sådana signaler. Ingen av dem bevisar att kunden kommer att lämna. Kunder väljer också olika kanaler. Den som bara analyserar samtal missar det som skrivs i mejl och chatt. Därför behöver ni även undersöka vilka kunder som aldrig ringer.
Om ni ringer kunder som är på väg att lämna och spelar in samtalen finns ytterligare ett underlag. Vad fick kunderna att stanna? Vad sa de som ändå gick? Jämför återkommande frågor och förklaringar, inte bara enskilda ärenden.
Indicate me strukturerar kunddialoger så att ni kan undersöka kontaktorsaker och mönster i det material som analyseras. Kundservice får stöd för att förstå vad kunderna behöver hjälp med. Elhandeln får ett underlag för att följa upp frågor om exempelvis pris och avtalsvillkor.
Analysen av kunder som överväger att byta elhandlare hör till elhandeln. Sätt behörigheterna så att elhandelns team ser elhandelns kunddialoger och elnätets kunder hålls utanför den analysen. Bestäm vilka personer som behöver insikterna och vilket material de får se. Avgränsningen behöver finnas med från början, både i analysen och när resultaten delas vidare.
Undersök också vad kunderna som stannar uppskattar. Vilka frågor får en tydlig förklaring? Vad beskriver kunderna som hjälpsamt? Det ger er något konkret att utveckla vidare i kundmötet.
Jönköping Energi vann Årets Nöjdaste Kunder i Indicate me Awards 2024. Deras publicerade berättelse lyfter medarbetarnas engagemang, kunskap och bemötande. Läs om teamet bakom Jönköping Energis kundnöjdhet.
Börja med era egna dialoger. Följ vilka frågor som återkommer, jämför kanalerna och undersök vad kunderna säger när de överväger att byta. Använd insikterna för att välja vad ni ska följa upp med kunderna.